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민원만족도 제고를 위한「민원 Happy Call」시범운영(안)

  • 작성일2006-06-27 18:30
  • 조회수2,485
  • 담당자 김옥수
  • 담당부서보건복지콜센터
  1. 보건복지콜센터-1170(2006.5.14)호와 관련입니다.
  2. 2006년도 민원․제도개선추진계획과 관련, 우리 부 민원만족도제고를 위한 「민원 Happy Call」을 아래와 같이 시범운영 후 확대 실시코자 합니다.
    • 가.「민원 Happy Call」개념
      • 민원인으로부터 민원처리과정에서의 불편․불만요인을 직접 듣고, 추가적 정보․상담서비스 제공을 통해 정책환경에 대한 이해와 만족도를 제고하여, 그 결과를 제도개선으로 연계하는 민원 A/S
    • 나. 운영방안
      • 실시대상 : 참여마당신문고 처리민원 중 만족도가 낮게 나타난 민원의 20%(월간 약80건)
      • 실시방법 : 만족도가 낮은 민원을 대상으로 해피콜을 실시함에 따른 민원인 불만 배가, 직원 업무량 증가 등 문제점 발견․개선을 위해 시범운영기간 중 콜센터에서 실시
        • 시범운영기간 : ‘06.7.1~7.31
      • 해피콜 내용
        • 민원처리결과에 대한 고객의 불만, 건의, 제도개선 등 의견 듣기
        • 민원과 관련된 법․제도의 기본방향, 정책환경 등 추가정보 및 상담서비스 제공
        • 해피콜 실시에 따른 만족도 변화 추이 설문 등
    • 다. 향후 계획
      • 시범운영 결과 고객만족도 변화추이 분석․보고(06.7월)
      • 사업부서 확대 실시를 위한 민원 해피콜 운영계획(안) 마련(06.7월)